Serviceanalyse

serviceanalyse
[`ser:vice:ana:lyse] systematische Untersuchung der aktuellen Unternehmenssituation aus Kundensicht mit dem Ziel der Verbesserung

Serviceanalyse, auch MysteryShopping genannt, ist das einzige Messinstrument, das vor Ort objektiv die Qualität der Kundenorientierung misst. Besonders der wiederholte Einsatz im Sinne einer regelmäßigen Überprüfung ist Garant für Verbesserungen durch die möglich gewordenen individuellen Korrekturen. Die Gewährleistung eines gleich bleibend hohen Niveaus der Servicequalität gegenüber dem Kunden ist das Ziel!!

Als Diagnoseinstrument der Marktforschung ist die Serviceanalyse günstiger und authentischer als Kundenbefragungen. Sie ist ein Messinstrument, das eine neutrale Bewertung aus der Sicht des Konsumenten ermöglicht, ohne dass die zu bewertenden Mitarbeiter Einfluss nehmen können. Neben den klassischen Instrumenten wie Preis, Produkt, Platzierung und Promotion erweitert sich die Palette möglicher Maßnahmen um die Personalqualität, soziale Kompetenz und Kundenfreundlichkeit. Der ständig steigende Wettbewerbsdruck im Dienstleistungsbereich führt dazu, dass die Qualität der angebotenen Dienstleistungen zu einem wesentlichen Wettbewerbsfaktor geworden ist. Einschließlich des damit verbundenen Services und des professionellen Qualitätsmanagements.

Der Nutzen für den Einsatz solcher Maßnahmen liegt auf der Hand, bedenkt man, dass die Akquisition von Neukunden gegenüber der Pflege von Bestands- oder Stammkunden weitaus zeit- und kostenintensiver ist.